Customer Service Innovator

30-08-2019
In maart van dit jaar lanceerde Customer Service Valley in samenwerking met Zuyd Professional de opleiding Customer Service Innovator. Eind september zal de eerste reeks van intensieve opleidingsdagen en de praktijkexperimenten met innovaties in het domein van klantenservice worden afgerond. Met verschillende betrokkenen kijk ik terug op de ervaringen en de wereld achter de telefoon of website.

Ik weet niet – beste lezer – hoe het u vergaat, maar ik merk dat er veel verandert in de wereld van klantenservice. Bij bedrijven en instellingen en ook bij de overheid ervaar ik een snelle ontwikkeling van digitalisering. Steeds vaker wordt van mij verwacht dat ik zaken zelf online regel. Dat vind ik prima, maar als ik dan toch een vraag heb, toch nog hulp nodig heb, dan verwacht ik ook echte hulp – op niveau.

In gesprek daarover met Marieke Kraak, stelt zij: “Klantenservice is een vak!” Marieke is programma manager van Customer Service Valley, de stichting waarin verschillende bedrijven en opleidingsinstituten de handen ineenslaan om die klantenservice te ontwikkelen naar een hoog niveau. Wat Marieke betreft hoort bij dat vak een passende opleiding. Die was er al een tijd op mbo-niveau, maar ondanks de tevredenheid daarover blijkt het nodig om ook – juist – op hbo-niveau aan te sluiten met een passende opleiding. Het onderscheid tussen beide is dat er op hbo-niveau een ander denken wordt verwacht waarin de focus ligt op innovatie. “En niet alleen denken, maar vooral doen”, zegt Marieke.

Paula Essers is Learning & Development Specialist bij VodafoneZiggo en is als mentor verbonden aan de opleiding CSI. Zij geeft aan dat het werk- en denkniveau in de klantcontactcenters van organisaties verschuift van mbo- naar hbo-niveau. “Multi skill en multi channel”, zijn de woorden die ze daarbij gebruikt. De vragen van de klant gaan niet meer over één facet van het product of de dienst, maar over alle facetten omdat in het product of de dienst alles met elkaar verbonden is. Tegelijkertijd verloopt het contact met de klant niet alleen via bellen, maar ook via email, chatten en social media. Daar bovenop neemt de complexiteit van de vragen toe. Dat alles vraagt om een gerichte opleiding op hbo-niveau. “Daarnaast zien we ook op de arbeidsmarkt dat hbo-ers die niet direct in hun eigen sector aan de slag kunnen graag instromen in klantcontactcenters. Ook daar sluiten we met deze post hbo-opleiding op aan.”

Vanuit die gedachte is een intensieve samenwerking ontstaan tussen Customer Service Valley en Hotel Management School Maastricht. Een samenwerking die uitmondt in een krachtig opleidingsprogramma. Patrick Persijn en Bart van Linder vormen het team dat verantwoordelijk is voor de procesbegeleiding tijdens de opleidingsdagen, die plaatsvinden in de rustieke omgeving van Teaching Hotel Chateau Bethlehem (Hotel Management School Maastricht) – over klantenservice gesproken. Hier start de opleiding met twee intensieve dagen op de plek waar veel soortgelijke programma’s worden uitgevoerd. De startdagen worden versterkt door een reeks van vier vervolgdagen met daartussen veel praktijkruimte. In de brochure lees ik dat persoonlijke ontwikkeling hand in hand gaat met organisatieontwikkeling. Bart: “Innovatie vraagt om anders denken, los van de huidige situatie. Dat betekent dat je ook opnieuw naar jezelf moet kijken. Wat heb jij nodig, als innovator, om de ontwikkeling in je organisatie op gang te brengen en te houden? Als je jezelf niet ontwikkelt, kun je ook in je organisatie niet innoveren”. Dat maakt dat de opleiding, naast de inbreng van verschillende sprekers en wetenschappelijke kennis over digitalisering, innovatie en klantbeleving, ook een heel persoonlijke component heeft. Bart vertelt dat deelnemers aan het begin van het programma op een stoel worden gezet en van hun collega-deelnemers op intuïtie te horen krijgen wie men denkt dat ze zijn en wat ze komen halen en brengen in de opleiding. “Klinkt lekker vaag”, zegt hij: “maar het toont tegelijkertijd aan hoeveel informatie wij onbewust bij ons dragen, veel meer dan het bewuste – dat geldt ook voor klanten.”

De balans tussen dat persoonlijke en het wetenschappelijke spreekt de deelnemers aan. Marcel Derx is operational manager bij Majorel en deelnemer aan de opleiding. “Leuke opleiding, vooral als je zelf wil groeien, als persoon en ook in je organisatie.” Zo kwalificeert hij de opleiding. Hij benoemt de prettige open sfeer en roemt de bezieling waarmee Patrick en Bart leidinggeven aan het programma. Op de website van Majorel spat de innovatie van het scherm af en Marcel geeft aan dat de organisatie in haar klantenservice heel innovatief denkt. “Toch gaat innovatie lang niet altijd over het wiel uitvinden”, zegt hij: “Het gaat ook over kleine ontwikkelingen in bestaande processen.” Met zijn collega’s stapte hij blanco in de opleiding. Eens zien wat het is en wat we ermee kunnen. Nu, vijf maanden verder, werkt hij aan de slotpresentatie van het innovatieproject voor de laatste opleidingsdag in september. “Het gaat over het verbeteren van het onboarding-proces in onze eigen organisaties. Hoe zorgen we ervoor dat alle contactmomenten van een sollicitant optimaal bijdragen aan het gevoel van welkom, van thuiskomen en erbij horen.” Zijn persoonlijke eye-openers gaan over het creëren van draagvlak en enthousiasme en het wegnemen van weerstand en obstakels. Er werd ook intern bij Majorel al gewerkt aan het verbeteren van het onboarding-proces waardoor het risico ontstond van mensen voor de voeten lopen. Dat proces goed managen, daar heeft hij veel van geleerd.

De reacties van de deelnemers tonen aan dat men deze opleiding niet doet om de nieuwste gadgets uit te vinden, maar om juist op het gebied van ‘organisatie en samenwerking’ kleinschalige maar krachtige innovaties te doen. Zo ontwikkelde een team van deelnemers voor VodafoneZiggo een verbeterde infrastructuur voor het opvangen van ideeën voor werkverbetering. Geen bureaucratie met formulieren maar een creatieve werkwijze om de beste ideeën op tafel te krijgen en niet verloren te laten gaan. Dit soort systeeminnovaties zijn zeker zo belangrijk als nieuwe technologie.

Ook Chantal Verhagen, coördinator klantenservice bij Centre Céramique (Gemeente Maastricht), is enthousiast over de opleiding. Zij staat in haar eigen organisatie voor een flinke uitdaging – het samenvoegen van de klantenservice van drie verschillende organisaties en het ontwikkelen van integrale klantenservice op vier locaties in de stad. “Dat gaat natuurlijk over apparatuur en technische zaken, maar zeker ook over cultuur, over zelfsturing, training en verandering voor de medewerkers”. Vooral de inbreng en ervaring van de sprekers vond ze goed, en ook het delen van kennis met de andere deelnemers; daar leer je veel van. Haar persoonlijke ontwikkeling werd op gang gebracht door – zoals ze zelf zegt – de goede vragen van Bart en Patrick. “Ik voelde me bij mijn organisatieontwikkeling veel te verantwoordelijk voor alles. Dat is een behoorlijke last op je schouders. Nu heb ik geleerd om de verantwoordelijkheid die bij anderen ligt ook bij anderen te laten.” Op mijn vraag wat de opleiding haar persoonlijk gebracht heeft zegt ze: “Overzicht, rust, duidelijkheid en persoonlijke groei.”

“Wij zelf innoveren ook”, zegt Patrick Persijn: “De terugkoppeling die we van onze deelnemers krijgen toont aan dat er goede match is tussen het programma en de verwachtingen en beleving van onze deelnemers. Maar er zijn ook mismatches die voor ons aanleiding zijn om in het opleidingsprogramma zelf te blijven innoveren.”

Marieke Kraak is als opdrachtgever voor de opleiding tevreden over de aandacht voor de persoonlijke aspecten van innovatie en de zachte kant van het proces. Tegelijkertijd geeft ze aan dat in het bedrijfsleven wel gedacht wordt in termen van opbrengst. “Er hangen stevige kpi’s (key performance indicators), ook aan die zachte kant. Daar moeten we in de opleiding ook wel op scherp op blijven.” The proof of the pudding is in the eating, zo stelt ze. Ze kijkt dan ook met grote nieuwsgierigheid uit naar de eindpresentaties op 27 september. Wat zijn de innovaties die gepresenteerd zullen worden en op welke manier zullen ze bijdragen aan de ontwikkeling van het niveau van klantenservice in onze Customer Service Valley? Bart van Linder weet het: “Als het aan de deelnemers ligt zal ze aangenaam verrast worden!”

Interesse?
Meer weten over Customer Service Valley? Kijk dan op de website
Heb je nog vragen neem dan contact met ons op via +31 (0) 88 989 30 00 of info@zuydprofessional.nl