Met gastvrijheid maak je het verschil voor jouw organisatie

22-03-2019
Hoe zorg je ervoor dat jouw bedrijf, ziekenhuis, winkel of bank een plek is waar je blij van wordt? Een plek waar de klant of patiƫnt echt centraal staat. Een plek waar mensen zich welkom voelen en waar medewerkers met beleving en bezieling werken. Hospitality Consultant Jeroen Frerichs legt het uit.

“Als de wereld een klein beetje gastvrijer is, kunnen we allemaal meer van het leven genieten”, aldus Jeroen Frerichs. Vanuit deze visie ondersteunt hij bedrijven en organisaties bij het ontwikkelen van mensgerichte gastvrijheid, klantvriendelijkheid en patiëntvriendelijkheid. Dit doet hij samen met zeven andere Hospitality Consultants van Hotel Management School Maastricht. “Wij helpen bedrijven om zich te onderscheiden op het gebied van service en gastvrijheid. Dat zorgt niet alleen voor meer klanttevredenheid, maar ook voor tevreden medewerkers en betere bedrijfsresultaten.”

Mentale houding
Een gastvrije organisatie. Wat is dat eigenlijk en hoe bereik je dat? Jeroen: “Gastvrij ben je als je de klant centraal stelt, als je hem ziet als een mens en kijkt naar zijn individuele behoefte. Als je je afvraagt ‘hoe kan ik je helpen’? In een ziekenhuis kan dat betekenen dat je iemand goed ontvangt, maar ook dat je even de tijd neemt om hem op zijn gemak te stellen. Of – als je bij het openbaar vervoer werkt – even vraagt aan de reiziger waar de reis naartoe gaat. Gastvrij zijn is eigenlijk een mentale houding. Dat betekent niet dat je alles moet toelaten. Gastvrijheid is ook grenzen stellen. In elke organisatie gelden regels, daar mag je duidelijk over zijn. Maar ook dat kan vriendelijk. Een voorbeeld: voor het eiland Aruba werken we aan ‘duurzaam’ toerisme door middel van een hoger excellent serviceniveau. Daar is ook het veiligheidspersoneel van het eiland bij betrokken. Er ligt een voorstel om hen te leren hoe ze kunnen aanvoelen wanneer ze vriendelijk en behulpzaam kunnen zijn en wanneer ze moeten optreden. Stel een toerist veroorzaakt met een huurauto een ongeluk. Dan kun je heel autoritair en streng zijn. Maar voor de toerist levert de situatie al zoveel spanning op, dat je met een vriendelijke benadering waarschijnlijk meer bereikt.”

Een stapje extra
Gastvrijheid is ook een stap extra zetten waar dat eigenlijk niet meer kan. Ook nu heeft Jeroen voorbeelden paraat: “In het ziekenhuis waar we al een tijdje een gastvrijheidstraject begeleiden, mogen ouders bij hun zieke kinderen op de kamer slapen. De regel is dat de ouders om 8.30 u aangekleed moeten zijn, zodat het verplegend personeel ongestoord kan werken. Laatst had een kind een slechte nacht gehad, waardoor de ouders niet hadden geslapen. Toen heeft de verpleegkundige geregeld dat ze nog twee uurtjes langer rust hadden op de kamer. Een kleine moeite, maar voor de ouders en het kind onbetaalbaar. Een ander voorbeeld: zelf moest ik onlangs voor een training in een dorpje boven Groningen zijn. Na een lange autorit kwam ik aan in het hotel, maar het restaurant en de bar waren al gesloten. De receptioniste heeft daarop zelf in de keuken nog een kop soep en een broodje voor me gemaakt. Dat is precies waar gastvrijheid om draait.”

Anders denken, werken en organiseren
Natuurlijk is het niet makkelijk om de gastvrijheid in een organisatie naar een hoger plan te tillen. “Zeker in een grote organisatie is het een kwestie van een lange adem, je moet immers iedereen in de organisatie meekrijgen”, vertelt Jeroen. “Het helpt als de directie erachter staat en ruimte biedt om veranderingen door te voeren. Weer een voorbeeld: als in je in het ziekenhuis onderzoeken moet laten doen, ben je vaak een halve of zelfs hele dag bezig. Hoe patiëntvriendelijk is het als al die onderzoeken binnen 1,5 uur kunnen en de verpleegkundige ook nog even de tijd neemt om een praatje met je te maken? Dat vraagt om een andere manier van denken, werken en organiseren, maar het kán wel.”

Gastvrijheid als kernwaarde
Daarvoor is het echter nodig om gastvrijheid ofwel hospitality te zien als een kernwaarde in je organisatie, die je continu moet blijven ontwikkelen. De Hospitality Consultants van Hotel Management School Maastricht helpen je daar graag bij. Jeroen: “We bieden niet alleen (interim) consultancy, maar ook masterclasses en hospitality trainingen op maat. Soms laten we ook studenten van Hotel Management School een paar dagen meelopen in een organisatie. Zij kijken met een frisse blik en zien vaak snel wat beter kan. En voor individuele medewerkers die zich willen ontwikkelen tot ‘gastvrijheidsambassadeur’, is de leergang Hospitality Innovator heel erg de moeite waard. Zo zetten we allerlei middelen in om zoveel mogelijk mensen in jouw organisatie te inspireren om nog gastvrijer te zijn.”

Interesse?
Kan jouw organisatie wel wat meer gastvrijheid gebruiken? Lees dan op hier wat de Hospitality Consultants van Hotel Management School in Maastricht voor je kunnen betekenen. Binnenkort start ook weer de leergang Hospitality Innovator. Meer informatie hierover vind je hier.